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沟通从心开始 ——新沂市人民医院2017年2月零障碍活动信息

2017-03-10
常言道“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”。甜言美语不是花言巧语,而是发自内心的真诚的语言,不虚伪,不做作,用这种话来打动病人的心,让病人感到温暖。美好的语言是一首诗,给人以美的享受,不仅让人听了心情愉快,感到非常亲切温暖,而且有助于患者康复;而糟糕或不当的语言就是一剂毒药,不仅让人听了心情不悦,感到非常痛苦,而且会加剧患者的病情变化,使患者的病情雪上加霜。患者到病区首先见到的是护士的主动问候、微笑服务、热心相助,我们护士不但要用规范、尊重、大方的服务礼仪来接诊,同时还要做到察言观色,即要语言得体,又要保护患者的隐私。这就需要我们护士时刻保持“爱心、耐心、细心、责任心、诚心、热心”,因人、因时、因病情来进行语言安慰,做好入院指导和健康宣教,真诚服务于每一位患者,走进患者心里,满足患者的需求,赢得患者及家属的信赖,构建和谐的护患关系。
病区护士每天要对患者和家属说很多话。如科室的护士在巡视病房、交接班和进病房做护理、治疗时,必须先礼节性的敲门,进出房间后注意随手关门,以示尊重病人的住房权。做护理和治疗时要注意保护患者的隐私权。对剖宫产术后的患者,轻轻抚摸面颊、握住患者的手,一个关切的眼神,把温馨和关爱传递给患者。一句带有微笑面容的问候“您好,您现在感觉怎么样?”这些非语言和语言沟通技巧的运用都是对患者的重视和尊重,会让患者或家属感觉很温馨、舒适,获得心灵的关怀。
称呼是沟通交流的起点,也是对患者的尊重。按要求护士每次做治疗、操作前的需要双向查对,就是说“X床,王某某”,然后再反问病人或家属,让其复述姓名,以确保无误,但生硬、程序化,患者会有不悦的心理。一次,我下病房换液体按要求查对,当要求患者复述姓名时,老太太白了我一眼,说“袋上写着,自己看”。我意识到语言的不妥,赶紧致歉“大姨,复述姓名是为了换不错液体,请您理解”,家属帮腔说“人家就这么个程序”,老太太的脸才转晴。事后,我反思,认为加个称谓,换个语气问,会好些。于是,再换液体我会说“大姨,您是X床,王某某?”患者回答后,再说“大姨,您叫什么名字啊?告诉我吧(或说给我听听)。”效果不错,老太太见了我可愿意说话呢。所以,称谓折射的是对患者的尊重,会让患者感到亲切,得到患者的主动配合,也会加深对护士的好感。由此可见,语言是沟通的基础,这就要求我们要认真学习和掌握“医疗语言”的艺术性,沟通前提依然是以德为先,只有这样我们才能怀有“同情心”去理解患者的心态,我们所说得话才能深入到患者痛楚的内心。在本书的第五、六部分讲述了会说话的重要性,正如谚语所说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这要求医生不仅要会说话,而且要会用心说话,才能学会感同身受的和患者沟通。其实语言表达更需要表情、语态、语气等各个方面的立体结合,有时虽然无语,但却胜过有言。患者生病后的心态往往会发生较大变化,对外界的事物及人都比较敏感,尤其是一些特殊患者,这时医者和患者之间的沟通,更需要注重沟通方式的方式和环境。古代著名的医家都对语言的沟通比较重视,叶天士早年行医至江苏城郊,遇一病卧家中数日的老妇,经多位医生治疗无所好转,老妇心态焦躁不安,叶天士看了几位医生所开的方药,均无误,思虑片刻,叶天士终于明白了其中缘由,患者焦虑不安导致心火偏盛,阻止了方中药物达于心,影响了功效,叶天士还是运用了其他医生的原方,但却跟患者耐心的沟通起来,消除了患者的焦虑,药到病除。
零距离的服务从沟通开始,多向病人解释,多与病人沟通,才能减少摩擦,真正意义上做到“零障碍”。
 
姓名:刘魏
科室:产科二病区
联系电话:18136001280

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